Se você é dono de uma empresa, sabe que a devolução de mercadorias está longe de ser o que você espera de um cliente. É natural que esperemos colher a satisfação, mas mesmo esse feedback negativo pode servir de aprendizado. 

Quem sabe você não possa melhorar o seu produto? 

Mas calma, esse artigo não é para falar sobre isso, e sim para te ajudar a resolver o que fazer diante de uma devolução. 

Para começar, entenda os motivos do consumidor, demonstre interesse em resolver sua situação e tome providências imediatas. 

Você não vai querer perder o cliente para sempre, não é mesmo? 

Em um mundo de e-commerces, isso se torna cada vez mais comum, o que é bastante compreensível. Afinal, tudo bem se você se decepcionar um pouco ao comprar algo que você só tenha visto na tela de um celular. 

Por não saber lidar com esse tipo de situação, muitos vendedores acabam perdendo seus clientes para sempre, ou mesmo sendo levados ao Procon.

O que é o processo de devolução de mercadorias?

A devolução de mercadorias é o processo pelo qual o consumidor procura uma loja, seja ela física ou online, para devolver aquilo que voluntariamente comprou. 

Geralmente isso envolve um ou mais de um dos 3 motivos listados abaixo.

-O produto não corresponde suas expectativas ou não cumpre o que prometeu

-O produto possui algum tipo de defeito 

-O cliente desistiu da compra 

Aqui cabe a pergunta, em quais ocasiões você, como vendedor, é obrigado a aceitar a devolução? 

Devolução de mercadorias

O que diz a lei

A devolução de mercadorias é considerada um direito do consumidor segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC). 

Veja o que diz o artigo 18. 

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

Vamos entender melhor em que situações a devolução de mercadorias pode ser realizada. 

Quando o produto possui algum defeito 

O usuário pode exigir o seu dinheiro de volta ao entregar a mercadoria danificada. Nestes casos estão inclusos tanto produtos que já foram vendidos com defeitos quanto àqueles que estragaram já na casa do cliente quando usados da maneira correta. 

No que diz respeito a produtos não duráveis esse prazo se estende a 30 dias após o recebimento, enquanto para bens duráveis o tempo é de 90 dias. 

Quando o cliente se arrepende da compra

Esta situação se aplica a lojas online. Você provavelmente já fez compras pela internet e compreende que comprar um produto sem poder vê-lo e tocá-lo é um risco. Por isso, o Código de Defesa de Consumidor estabelece o direito de arrependimento. 

O consumidor pode trocar ou devolver a mercadoria durante um prazo de 7 dias corridos ao dia que recebeu a sua compra. 

É claro que o produto deve está em perfeito estado e sem aparentar uso. 

Política de devolução

A sua empresa possui uma política de devolução?

Todo negócio deve ter um processo de devolução claro, objetivo e acessível a seus clientes. Isso quer dizer que sim, é importante ter procedimentos pré-estabelecidos. Dentre eles, a conferência do estado do produto, o preenchimento dos dados e o fornecimento de uma nota.

Política de devolução seria esse conjunto de regras colocadas pela gestão para que o cliente possa devolver um produto comprado. Tais direcionamentos devem seguir o que está proposto no Código de Defesa do Consumidor. Contudo vale propor um atendimento diferenciado ao cliente. 

Procure entender as razões que ocasionaram a troca e aproveite a ocasião para melhorar a relação da empresa com o cliente. Trate a situação como algo pontual e foque em ter um bom desfecho. 

Devolver mercadorias

Como um Sistema de Gestão pode ajudar 

Ter um bom sistema de gestão é um dos primeiros passos para aprimorar o processo de devolução de mercadorias. 

Como assim? 

O software atualiza o seu estoque em tempo real, acompanha a entrada e saída de mercadorias e ainda emite notas fiscais. Além disso, controla a circulação de produtos dentro no negócio, o que evita erros e falhas organizacionais. 

Menos erros fiscais e financeiros, automação completa e mais produtividade, é a sua chance de lidar bem com a devolução e ainda surpreender o cliente com um atendimento diferenciado. 

Essa é apenas uma das vantagens do sistema aEmpresaERP, e você pode testá-lo gratuitamente por um mês. 

Você não vai perder essa chance, vai? 

Comece agora mesmo! 

DEIXE UMA RESPOSTA

Please enter your comment!
Please enter your name here